仕事を続けていく上で最も辛いと言っても過言ではない業務の一つ、それがクレーム対応です。
営業職については様々なタイプの担当者と会いやり取りをする事となります。
そして中には怒ると感情的になる担当者も存在するでしょう。
クレーム対応、本当に辛いですよね。
どんなにベテランの営業マンでも、クレーム対応が好きな人はいないのではないでしょうか？
ここでは法人営業を今でもしている私が、クレーム対応が本当に辛くて営業から逃げたい方や、どのように対応していいか分からない方に向けて、営業でのクレームはどんな時に起こるのかとクレーム対応術4選を解説していきます！
営業でのクレームはどんな時に起こる？
営業でのクレームは営業マンとお客様の間のニーズや感覚にすれ違いが生じた時に起こります。
たとえば一般的に下記の様なケースはクレームとなりますよね。
- 期限を守らない
- しつこく営業する
- 説明不足
- 言葉遣いが悪い
期限を守らない事やしつこい営業、説明不足はいずれもお客様のニーズを満たしておりません。
言葉遣いに関しては営業マンとしては良かれと思っていても、お客様にとっては不快と感じてしまっており感覚のすれ違いからクレームとなってしまいます。
私自身も人材派遣会社で営業職をしておりますが、お客様からの問い合わせの対応の仕方を誤ってしまいひどく怒られた経験があります。
それは初めてのお客様から電話で問い合わせを頂いた時の事ですが、1週間後に5日間イベント作業で日々20名での派遣が可能かどうかというもの。
先方様としては料金面で折り合いがつくか・人が揃うかどうかをスピード感を持ってまずはYesかNoかを知りたいというものでした。
それに対し私は先方様との契約が成立した際に期日までに指定の口座に振り込みが可能かどうかを強調してヒアリングしてしまったのです。
(問い合わせ先は会社規模が非常に小さかったので、当社としてはそのような場合、初めての取引をする際にあらかじめ締日・支払日をしっかりと説明しておく必要があります。)
上記の対応によりお客様が激怒し、ついには本社にまでクレームがいってしまったのです。
私にとっては派遣が可能かどうかの早めの判断(お客様のニーズ)よりも、売掛金が回収できるかの方が優先事項となってしまい(感覚のすれ違い)、結果クレームが起きてしまいました。
本件は、振り込みが可能かどうかというデリケートな事象を、ヒアリングするタイミングを誤ったが故に今回のケースに至ってしまいました。
あろう事かお客様との間のニーズも感覚も両方ともにすれ違いが生じてしまい、その結果、感情的に怒らせてしまったのです。
その後はもちろん契約は破綻となり電話では埒があかなかったため、急ぎ訪問し謝罪し解決に至りました。
このような理由から営業でクレームが起こるのは、営業マンとお客様の間のニーズや感覚にすれ違いが生じた時と言えるでしょう。
クレーム対応術4選！
営業でのクレームはどんな時に起こるかが分かったところで、次はクレーム対応術を紹介していきます。
4つに内容をまとめましたので、順に見ていきましょう！
相手が疲れるまで聞き役に徹する
まずは聞き役に徹しましょう。
特に相手が感情的になっている時は、あなたが言いたい事もあると思いますがグッと堪えてひたすら聞き役に徹します。
ここでのポイントは相手が疲れるまでというところです。
感情的になっていても人間誰しも体力的に限界はあります。
疲れるまで怒って相手の気が済んだら、こちらからは何を言わなくても知らないうちに解決している事があるのです。
訪問し謝罪する
相手の怒りを買った時は最優先で急ぎ訪問し謝罪しましょう。
直接顔を見せる(相手のために時間を割く)事で誠意が伝わるため、結果として最短での問題解決に繋がります。
内容を掘り下げ再発防止に徹する
しっかりと謝罪をしたら、何故クレームに繋がったのか内容を掘り下げましょう。
掘り下げた内容を元に再発防止に徹します。
そうする事で次回からはクレームを未然に防げるようになります。
いざとなったら上司にお願いする
自分の力でどうにもならない時は上司にお願いしましょう。
特に担当者によっては営業マンがどんなに説明しても、年齢や肩書が見合ってなければ聞く耳を持たない場合があります。
まとめ
営業でのクレームはどんな時に起こるのかと、クレーム対応術4選を見てきましたがいかがだったでしょうか？
営業でのクレームは営業マンとお客様のニーズの間に温度差が生じる事が主な原因と考えられます。
そしてそれは4つのクレーム対応術によって解決する事ができます。
クレーム対応の際は是非これらの解決法を活かし、良好な関係を築いて頂ければ幸いです！
